Kävin 2. lokakuuta 2026 tutun vanhemman naisen kanssa DNA:n myymälässä Kalevan Prismassa. Hän on terävä ja omatoiminen ihminen, mutta tällä kertaa tarvittiin asiakaspalvelijan apua: puhelimen PIN-koodi oli unohtunut, ja tiedossa ollut PUK-koodi oli vanhasta SIM-kortista. Menimme siis myymälään hakemaan apua.
Myyjä etsi meille uuden PUK-koodin, josta veloitettiin 12 euroa. Se tuntui melko kovalta hinnalta, mutta varsinainen ihmetys tuli vasta sen jälkeen.
Myyjä kertoi, että PUK-koodi vaihtuu muutaman kuukauden välein. Näin ei ole. PUK-koodi liittyy SIM-korttiin ja pysyy samana niin kauan kuin SIM-kortti pysyy samana. Se ei vaihdu ajan kulumisen, puhelimen vaihtamisen eikä PIN-koodin vaihtamisen vuoksi.
Kysyimme seuraavaksi, mistä PUK-koodin voisi jatkossa itse tarkistaa. Myyjän mukaan se löytyy DNA:n verkkosivuilta, mutta ei DNA:n sovelluksesta. Sekin tieto osoittautui vääräksi. PUK-koodi löytyy myös sovelluksesta.
Kun emme heti löytäneet sitä verkkosivulta, menimme takaisin myyjän luokse. Hänkään ei löytänyt oikeaa kohtaa saman tien, vaan joutui etsimään sitä jonkin aikaa. Kun totesimme, ettei tieto ollut aivan helposti löydettävissä, myyjä totesi, että kyllä se helposti löytyy.
Tässä kohtaa alkoi jo hymyilyttää. Jos asiakas ei löydä tietoa ja asiakaspalvelijakin joutuu sitä hetken etsimään, ei ehkä kannata vakuuttaa asiakkaalle, kuinka helposti se löytyy.
Asiakaspalvelijalta odottaa oikeaa tietoa
En halua yhden kokemuksen perusteella leimata koko DNA:n henkilökuntaa. Yksittäinen työntekijä voi tietysti erehtyä. Tässä tapauksessa ongelmana oli kuitenkin se, että meille annettiin väärää tietoa kahdesta aivan perusasiasta. Se herättää väistämättä kysymyksen asiakaspalvelijan perehdytyksestä ja osaamisesta.
Asiakaspalvelijalta ei tietenkään vaadita kaikkitietävyyttä. Jos asia ei ole tiedossa, paljon parempi vastaus olisi: ”En ole tästä varma. Tarkistan asian.” Se ei vähennä asiakaspalvelijan uskottavuutta. Päinvastoin. Asiakas arvostaa sitä, että hänelle annetaan oikeaa tietoa.
Erityisen tärkeää tämä on silloin, kun asiakkaana on vanhempi ihminen, joka tulee myymälään nimenomaan saadakseen apua. Häntä pitäisi kohdella rauhallisesti, ystävällisesti ja kunnioittavasti – ei niin, että hänelle tulee tunne olevansa hankala asiakas. Asiakas ei tule myymälään kuulemaan, kuinka helppoa jokin asia on, vaan siksi, että hän ei sillä hetkellä osaa tai pysty hoitamaan asiaa itse. Silloin asiakaspalvelijan tehtävä on auttaa.
Meitä oli tilanteessa kaikkiaan neljä ihmistä todistamassa tapahtumaa. Olimme mukana tukemassa tätä tuttua naista, jolla oli aiemminkin ollut epämiellyttäviä kokemuksia DNA:n asiakaspalvelusta.
Asiakaspalvelua vai myyntiä?
Tapaus sai minut pohtimaan laajemminkin operaattoreiden asiakaspalvelua. Onko tärkeimmäksi tehtäväksi tullut uusien palvelujen myyminen vai asiakkaan ongelman ratkaiseminen?
Myynti kuuluu tietenkin yrityksen toimintaan, mutta asiakas tulee joskus myymälään vain saadakseen apua. Silloin hän tarvitsee ennen kaikkea osaavaa, ystävällistä ja kärsivällistä palvelua. Tässä tapauksessa hän ei sitä mielestäni saanut.
Pieni asia, PUK-koodi. Mutta juuri pienistä asioista syntyy luottamus – tai menetetään se.
Asiakkaalla on oikeus odottaa saavansa myymälässä asiallista, ystävällistä ja ennen kaikkea oikeaa tietoa. Asiakaspalvelussa ei lopulta tarvita ihmeitä. Tarvitaan osaamista, oikeaa tietoa, ystävällisyyttä ja halua auttaa. Niiden pitäisi olla asiakaspalvelun perusasioita.
Minulle tästä käynnistä jäi sellainen vaikutelma, etten ainakaan tämän kokemuksen perusteella halua DNA:n asiakkaaksi.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti